Service Engineering

Unter Service Engineering wird eine systematische Entwicklung von Dienstleistungen analog zur Produkt- und Softwareentwicklung verstanden. Das Konzept des Service Engineering unterstützt Unternehmen bei der Gestaltung von Dienstleistungen, so dass diese in der gewünschten Qualität effizient erstellt und am Markt wirtschaftlich angeboten werden können. Der Bedarf einer systematischen Dienstleistungsentwicklung besteht nicht nur im klassischen Dienstleistungssektor (Handel, Gesundheit, Telekommunikation, Banken und Versicherungen usw.) sondern auch bei Unternehmen des produzierenden Gewerbes, da hier das Angebot produktbegleitender Dienstleistungen eine stetige steigende Bedeutung erfährt (BULLINGER / SCHEER 2004).

Trotz der hohen Bedeutung, die das Service Engineering in der Arbeit von innovativen Dienstleistungsunternehmen findet, ist die Diskussion zu dieser Thematik in Deutschland noch relativ jung. Der Begriff selbst tauchte erstmals Mitte der 90er Jahre im Rahmen einer Dienstleistungstagung des BMBF auf (ERNST 2004). Die ersten umfassenden Publikationen zum Thema erschienen wenige Jahre später (DIN 1998; Information Management & Consulting 1998). Die Etablierung des Themas zeigt sich dadurch, dass in den Jahren 2003 und 2004 insgesamt vier Sammelbände zum Service Engineering bei den renommierten Verlagen Springer und Gabler erschienen sind (BULLINGER / SCHEER 2004; LUCZAK / REICHWALD / SPATH 2004; SCHEER / SPATH 2004; SPATH / ZAHN 2003).


Literatur:

BULLINGER, H.-J. / SCHEER, A.-W. (Hrsg.) (2004): Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Berlin u.a.

DIN, Deutsches Institut für Normung e.V. (Hrsg.) (1998): Service Engineering. Entwicklungsbegleitende Normung (EBN) für Dienstleistungen. Berlin. (DIN-Fachbericht 75).

ERNST, G. (2004): Innovative Dienstleistungen. Professionelle Dienstleistungsentwicklung - Einführung in das Thema. Vortrag auf dem Workshop „Service Engineering – Professionelle Dienstleistungsentwicklung“ am 7.Dezember 2004 bei der RAG Bildung GmbH.

Information Management & Consulting (IM) (1998): Sonderausgabe „Service Engineering“. Jg. 13.

LUCZAK, H. / REICHWALD, R. / SPATH, D. (Hrsg.) (2004): Service Engineering in Wissenschaft und Praxis - Die ganzheitliche Entwicklung von Dienstleistungen. Wiesbaden.

SCHEER, A.-W. / SPATH, D. (Hrsg.) (2004): Computer Aided Service Engineering. Informationssysteme in der Dienstleistungsentwicklung. Berlin.

SPATH, D. / ZAHN, E. (Hrsg.) (2003): Kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen. Berlin.